Oral and General Health Том 2, №3, 2021
Вернуться к номеру
Досудове врегулювання конфлікту з пацієнтами
Авторы: Юдін О.
Адвокат, голова Ради захисту прав лікарів, м. Одеса, Україна
Рубрики: Стоматология
Разделы: Справочник специалиста
Версия для печати
Досудове врегулювання спору, або, як зараз це модно називати, медіація, — доволі корисна, хоча й дуже неоднозначна практика.
Проблеми врегулювання
Проблема такого способу врегулювання спору, як медіація, полягає в тому, що в нас немає законодавчої регламентації такої процедури. Зате є положення закону про те, що відмова від права на позов недійсна. Так, згідно з положеннями частин першої та третьої ст. 4 Цивільного процесуального кодексу:
«1. Кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів.
<…>
3. Відмова від права на звернення до суду за захистом є недійсною».
Тобто хоч скільки нам писатимуть розписок про те, що претензій немає й до суду не підуть, ці розписки не завадять пацієнту піти до суду, і ми цьому походу перешкодити розписками не зможемо. Крім того, не забуваємо, що звернення до суду з позовом про різні компенсації — зовсім не єдиний спосіб зіпсувати лікарю життя. Пацієнт має можливість написати заяву в поліцію та вимагати притягнути лікаря до кримінальної відповідальності. І знову-таки жодні зобов’язання пацієнта, видані лікарю, не є перешкодою для початку кримінального провадження. Тому ми завжди повинні ретельно аналізувати всі ризики, особливо ризик недобросовісності нашого опонента.
Ось вам випадок із практики, що яскраво ілюструє недобросовісність пацієнта і його адвоката.
В одного мого клієнта виникла проблема з пацієнтом. Пацієнт на зустрічі з представниками клініки свої бажання не озвучив, але найняв адвокатів. Адвокати взялися за справу дуже завзято — почали паперову облогу клініки, всіляко даючи зрозуміти, що з ними треба би домовитися. Та й натяки від третіх осіб, залучених у конфлікт, були теж доволі однозначні — домовляйтеся з адвокатами.
Однак мене це бентежило. Я всіляко відтягував розмову з опонентами. Так у письмовій боротьбі минуло кілька місяців. І раптом до клієнта приходить слідчий робити виїмку документів. Отут карти й викладено: виявляється, весь цей час, поки нас підштовхували до переговорів і вирішення питання з адвокатами, уже було зареєстровано кримінальне провадження за заявою пацієнта, про що адвокати, звичайно ж, знали.
Ну які вже тут могли бути переговори?! Тільки війна. Недарма я не хотів цих переговорів. Адже опоненти, отримавши від нас гроші, легко могли продовжити цю війну, але вже нашим коштом.
Звідси можна зробити важливий висновок: якщо ви починаєте переговори — вимагайте гарантій. А найкращою гарантією, на мій погляд, буде не віддавати всю суму грошей відразу. Установіть у договорі періодичність платежів так, щоби платити поступово впродовж певного строку якусь невелику суму як символ виконання вами договору, а основну суму виплатити в самому кінці. І найкращим кінцем для вас буде кінець строків давності притягнення до відповідальності.
Для чого це потрібно?
Незважаючи на всі недоліки, які я перерахував вище, досудове врегулювання спору може бути для лікаря дуже бажаним. Особливо коли в пацієнта є підстави для претензій. Адже не секрет, що юридичні війни лікарю вести складно. Причому тяжко не лише фінансово (я з об’єктивних причин, хоч би як хотітиму, не зможу наперед сказати суму, яку доведеться витратити), тяжко ще й морально — адже лікар не звик до таких воєнних дій, і це його зазвичай сильно вимотує. Лікарю буває значно простіше заплатити заздалегідь обумовлену суму компенсації, провести роботу над помилками й жити далі, ніж дати втягнути себе на роки в доволі складний юридичний процес.
Саме тому перше запитання, котре я завжди ставлю лікарю, який просить моєї допомоги в конфлікті: а чого хоче пацієнт?
Знати відповідь на це запитання дуже важливо! Адже якщо лікар справді допустив недбалість і завдав шкоди здоров’ю пацієнта, то відновити його (здоров’я) не завжди можливо. А якщо пацієнт помер, то про жодне воскресіння, звісно, йтися не може. Тому найкраще для всіх сторін конфлікту відразу надати раціонального тону переговорам. Емоції, на жаль, лише шкодять. Крики «я нічого не хочу, тільки аби він нікого більше не лікував», на жаль, зовсім не рідкість. І в такому стані пацієнт не буде здатний вести жодні переговори. А якщо він ще й адвоката собі знайде такого, який підкладатиме дров у це бурхливе вогнище емоцій, то справа мирною угодою навряд чи закінчиться.
Але пробувати однаково треба. Причому необхідно особливо роз’яснювати пацієнту, що вирішити питання миром вигідно не тільки лікарю, але і йому самому. Адже і йому також доведеться витрачати ресурси у формі грошей і часу. Йому теж доведеться відриватися від звичних занять. Він так само буде перейматися й нервуватися. А міг би спокійно жити далі.
Про те, що у випадках медичної недбалості не завжди слід притягати лікарів до кримінальної відповідальності, чого так жадають деякі гарячі голови, неодноразово висловлювався Європейський суд з прав людини.
Наприклад, у справі «Во проти Франції» ЄСПЛ зауважив таке: «Європейський суд неодноразово стверджував, що ефективна судова система, як того вимагає стаття 2 Конвенції, може містити, а в деяких обставинах — має містити механізми кримінальної репресії. Водночас якщо посягання на право на життя або фізичну недоторканність не є умисним, позитивне зобов’язання, що випливає зі статті 2 Конвенції створити ефективну судову систему, не вимагає в будь-якому разі обов’язкового засобу правового захисту кримінального характеру. З огляду на специфічний контекст, пов’язаний з медичною недбалістю, «це зобов’язання може бути задоволене також, якщо правова система надає жертвам засіб захисту в цивільних судах, незалежно або в поєднанні із засобом захисту в кримінальних судах, даючи можливість визначити відповідальність цих лікарів, а також відповідну цивільну компенсацію, таку, як наказ про сплату збитків, та опублікувати рішення, яке належить отримати. Можуть бути розглянуті й дисциплінарні заходи стягнення».
Європейський суд недарма говорить про специфіку медичних справ і про те, що він не вбачає необхідності в обов’язковій кримінальній відповідальності лікарів, якщо заподіяно шкоду ненавмисно. Лікарська недбалість дуже багатогранна у своїх причинах. І часто-густо несправедливо, коли лікаря, який рятував 30 років життя людей, через одну помилку (хто безгрішний, хай першим кине камінь) віддають на поталу родичам пацієнта. От саме тому і стверджує Європейський суд, що грошова компенсація — це цілком адекватний спосіб відновити справедливість.
Ну а позаяк відновлювати справедливість значно швидше й дешевше без залучення державних чиновників, то слід користуватися цією можливістю. Але обов’язково з урахуванням застережень, про які я сказав вище.
Право вимагати
Дедалі частіше відносини з пацієнтом закінчуються тим, що він вимагає від лікаря повернути йому гроші за надані послуги в повному обсязі. Як правило, така вимога супроводжується погрозами різного характеру — від негативного відгуку в соціальних мережах до кримінального провадження.
Варто сказати, що лікарі здебільшого схильні, навіть коли вони повністю впевнені в результаті свого лікування і в правильності оформлення медичної документації, не розвивати конфлікт і повертають гроші пацієнту. Повертають навіть тоді, коли сума, яку пацієнт вимагає, значно перевищує реально витрачену або необхідну для усунення виниклого (не завжди з вини лікаря) дефекту.
Розгляньмо цю ситуацію з погляду чинного законодавства і з’ясуймо, а чи є правові підстави в пацієнта вимагати від лікаря повернути сплачені кошти, і якщо є, то який порядок їх повернення і як лікарю мінімізувати такий ризик.
Передусім нагадаю, що пацієнт, з погляду законодавства, є ще й споживачем. Тобто правовідносини між лікарем і пацієнтом регламентуються не тільки суто медичним законодавством, але й Законом України «Про захист прав споживачів».
Із цього приводу Верховний Суд у постанові від 27.02.2019 у справі № 755/2545/15-ц, розглядаючи питання про законодавство, яке регулює відносини під час надання медичної допомоги, зазначив таке: «Правове регулювання договірних правовідносин здійснюється за нормами глави 63 книги п’ятої ЦК України та Закону України «Про захист прав споживачів».
Глава 63 книги п’ятої Цивільного кодексу України, про яку говорить Верховний Суд, регламентує порядок надання послуг, зокрема послуг з медичного обслуговування. Положеннями ст. 906 ЦКУ, яка входить до складу глави 63 книги п’ятої, передбачено таке:
«Стаття 906. Відповідальність виконавця за порушення договору про надання послуг
1. Збитки, завдані замовнику невиконанням або неналежним виконанням договору про надання послуг за плату, підлягають відшкодуванню виконавцем, у разі наявності його вини, у повному обсязі, якщо інше не встановлено договором. Виконавець, який порушив договір про надання послуг за плату при здійсненні ним підприємницької діяльності, відповідає за це порушення, якщо не доведе, що належне виконання виявилося неможливим внаслідок непереборної сили, якщо інше не встановлено договором або законом.
2. Збитки, завдані невиконанням або неналежним виконанням договору про безоплатне надання послуг, підлягають відшкодуванню виконавцем у розмірі, що не перевищує двох неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, якщо інший розмір відповідальності виконавця не встановлений договором».
Зверніть увагу, що закон дозволяє лікарю або клініці самостійно в договорі про надання послуг передбачити випадки, коли лікар або клініка будуть звільнені від відповідальності за порушення договору.
І тут постає запитання: а чи багато лікарів має договір, який захищає їх від пацієнта? Мається на увазі, звісно, від необґрунтованих претензій, коли пацієнт зловживає своїми правами.
У листопаді 2019 року для однієї зі стоматологічних клінік я зробив такий договір. Пацієнт, який до того ж виявився ще й юристом, прочитавши цей договір, довго обурювався й говорив, що договір занадто добре захищає лікарів. Як на мене, то це найкращий відгук про роботу медичного адвоката, який захищає тільки лікарів!
Тож, друзі, вчімося превентивно захищати себе від безпідставних претензій. Адже коли послугу вже надано, а претензія надійшла — надто пізно складати договір. Він уже не зможе допомогти вам у конфлікті, що виник. Хоча, безумовно, у майбутньому зможе посилити вашу позицію перед іншим конфліктним пацієнтом. Перейдемо тепер до положень Закону України «Про захист прав споживачів». Нас тут особливо цікавитиме стаття десята, яка має таку редакцію:
«Стаття 10. Права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг)
<…>
3. У разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:
1) безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;
2) відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);
3) безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;
4) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;
5) реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору.
Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) — протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором, чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого строку, встановленого законодавством або договором.
4. За наявності у роботі (послузі) істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.
Якщо істотні недоліки було виявлено в роботі (послузі), виконаній з матеріалу споживача, споживач має право вимагати на свій вибір або виконання її з такого ж матеріалу виконавця, або розірвання договору і відшкодування збитків.
Зазначені вимоги можуть бути пред’явлені споживачем протягом строків, передбачених нормативно-правовими актами та нормативними документами, умовами договору, а в разі відсутності таких строків — протягом десяти років.
5. У разі коли виконавець не може виконати (прострочує виконання) роботу (надання послуги) згідно з договором, за кожний день (кожну годину, якщо тривалість виконання визначено у годинах) прострочення споживачеві сплачується пеня у розмірі трьох відсот-ків вартості роботи (послуги), якщо інше не передбачено законодавством. У разі коли вартість роботи (послуги) не визначено, виконавець сплачує споживачеві неустойку в розмірі трьох відсотків загальної вартості замовлення.
Сплата виконавцем неустойки (пені), встановленої в разі невиконання, прострочення виконання або іншого неналежного виконання зобов’язання, не звільняє його від виконання зобов’язання в натурі.
6. Виконавець не несе відповідальності за невиконання, прострочення виконання або інше неналежне виконання зобов’язання та недоліки у виконаних роботах або наданих послугах, якщо доведе, що вони виникли з вини самого споживача чи внаслідок дії непереборної сили.
7. Про відступи від умов договору та інші недоліки в роботі (послузі), що не могли бути виявлені при звичайному способі її прийняття, споживач зобов’язаний повідомити виконавцеві не пізніше трьох діб після їх виявлення.
8. Виконавець залежно від характеру і специфіки виконаної роботи (наданої послуги) зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ, що засвідчує факт виконання роботи (надання послуги) <…>.
9. Виконавець зобов’язаний протягом місяця відшкодувати збитки, що виникли у зв’язку з втратою, псуванням чи пошкодженням речі, прийнятої ним від споживача для виконання робіт (надання послуг). Виконавець не звільняється від відповідальності, якщо рівень його наукових і технічних знань не дав змоги виявити особливі властивості речі, прийнятої ним від споживача для виконання робіт (надання послуг).
Якщо виконання робіт (надання послуг) вимагає використання додаткових матеріалів, такі матеріали повинні відповідати вимогам безпеки, встановленим законодавством до таких матеріалів.
10. Виконавець несе відповідальність за шкоду, завдану життю, здоров’ю або майну споживача, що виникла у зв’язку з використанням речей, матеріалів, обладнання, приладів, інструментів, пристосувань чи інших засобів, необхідних для виконання ним робіт (надання послуг), незалежно від рівня його наукових і технічних знань, що дає змогу виявити їх властивості, згідно із законодавством.
11. Якщо під час виконання робіт (надання послуг) виникає необхідність у додаткових роботах (послугах), що не були передбачені умовами договору, виконавець зобов’язаний одержати від споживача дозвіл на виконання таких робіт (надання послуг).
Будь-які додаткові роботи (послуги), виконані (надані) виконавцем без згоди споживача, не створюють для споживача будь-яких зобов’язань щодо їх оплати.
12. Якщо після укладення договору стане очевидним, що роботи (послуги), зважаючи на їх ціну (вартість) та характеристики або інші обставини, явно не задовольнятимуть інтереси або вимоги споживача, виконавець зобов’язаний негайно повідомити про це споживача.
Виконавець зобов’язаний таким же чином повідомити споживача, якщо вартість робіт (послуг) може істотно зрости, ніж можна було очікувати під час укладення договору.
Споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт (надання послуг) без штрафних санкцій з боку виконавця у разі виникнення обставин, передбачених в абзацах першому та другому цієї частини.
13. Вимоги цієї статті не поширюються на виконання робіт з гарантійного ремонту».
Отже, згідно з наведеною нормою пацієнт у разі реального чи вигаданого недоліку в лікуванні має право вимагати від лікаря виконати одне з п’яти зобов’язань:
«1) безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;
2) відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);
3) безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;
4) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;
5) реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору».
Звертаю особливу увагу, що право вибору з наведених п’яти варіантів належить саме пацієнту, а не лікарю.
Строки висунення претензій
Ще раз прочитаймо уважно ч. 3 ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів». У цій нормі сказано про те, що строк виявлення недоліків та висунення претензій лікар може встановити самостійно в договорі, який укладає з пацієнтом. А ось якщо договір таких умов не містить, то тоді діє строк висунення претензій, установлений цим законом, — два роки з дня прийняття пацієнтом наданої послуги.
Якщо ж у наданій послузі виявляться істотні недоліки, то тоді пацієнт отримує право розірвати договір і вимагати відшкодування всіх збитків. При цьому якщо договір не містить особливих застережень щодо цього, то такі претензії пацієнт має право заявити протягом десяти (!) років. Погодьтеся, що десять років — величезний строк, отже, і величезні ризики виникнення конфліктів із пацієнтами, про яких лікар уже й забути трохи встиг. А це означає, що ми з вами знову повертаємося до того, що без хорошого договору, який захищав би лікаря в подібних ситуаціях, провадити медичну практику стає доволі ризиковано.
А може, краще почати з експертизи?
Як ми з вами вже побачили, у певних випадках пацієнт має право вимагати грошових компенсацій. Інша річ — чи є реальні для цього підстави чи тільки емоції, не підтверджені висновками експертів. І тут, безумовно, кожен лікар, кожен заклад охорони здоров’я вже самостійно вирішують для себе, як чинити — найняти адвоката й дати відсіч шахраю, який шантажем намагається отримати гроші, бачачи в лікареві легку здобич, чи піти на поводі у вимагача й виплатити суму, яку той вимагає.
Перш ніж ухвалити рішення про виплату, ви повинні врахувати один момент: цими грошима ви вигодовуєте монстра, який незабаром поглине вас і ваш бізнес. Адже народний телеграф ніхто не скасовував, і пацієнт, що отримав таку легку здобич, розбовкає про свою перемогу іншим. Ба більше, він даватиме поради, як найкраще отримати від лікаря і лікування, і гроші.
Саме тому щороку серед пацієнтів таких ось флібустьєрів стає дедалі більше, а їхні дії — щораз агресивніші.
Якщо ви вирішили захищатися й доводити свою слушність, то тоді вам допомагатиме частина 4 статті 17 Закону України «Про захист прав споживачів», яка встановлює такі правила: «У разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов’язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов’язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку».
Керуючись цією нормою, як тільки ми отримуємо претензію від пацієнта, ми маємо право віддати його медичну документацію для проведення відповідної експертизи, щоб експерт дав нам відповідь на запитання: а чи не є дефект, що виник, наслідком недбалого ставлення самого пацієнта до свого здоров’я? Це, звичайно ж, узагальнена суть запитання, яке ми поставимо експерту. Насправді на розгляд експерта ми подамо цілу низку запитань. Але їхній сенс однаково зводитиметься до відповіді на вказане запитання. Нам важливо з’ясувати, чи немає в причинах, які зумовили скаргу пацієнта, провини самого пацієнта. Інакше кажучи, нам треба виключити провину лікаря або поставити її під сумнів.
Якщо експерт надасть висновок, що у виявлених дефектах, якщо вони, звичайно, будуть виявлені, провини лікаря немає або що дефекти могли виникнути внаслідок дій як лікаря, так і самого пацієнта, то немає й підстав для виплати грошей.
До речі кажучи, навіть якщо пацієнт звернеться з позовом до суду або із заявою в поліцію, без висновку експертизи ніхто не зможе зробити висновок про наявність провини лікаря.
Принесіть рахунок!
Якщо ж ви вирішите віддати пацієнту суму, яку вимагають, то ви в жодному разі не повинні це оформлювати простою розпискою пацієнта в отриманні грошей. Розписка вас не захистить від можливих подальших вимог дати ще грошей. А це цілком імовірно, з огляду на можливість пацієнта вимагати гроші для компенсації різноманітних витрат і збитків, про що ми говорили вище, а також компенсації моральної шкоди, про яку практично завжди забувають.
Для власної безпеки вам потрібно керуватися нормами статті 600 Цивільного кодексу України, де сказано таке: «Зобов’язання припиняється за згодою сторін внаслідок передання боржником кредиторові відступного (грошей, іншого майна тощо). Розмір, строки й порядок передання відступного встановлюються сторонами».
Тільки вивірений договір про передання відступних дозволить лікарю реально захистити себе від ймовірних зловживань з боку «просунутих» пацієнтів.