Oral and General Health Том 2, №2, 2021
Вернуться к номеру
Документи стоматолога як об’єкт інвестування
Авторы: Юдін О.
Адвокат, голова Ради захисту прав лікарів, м. Одеса, Україна
Рубрики: Стоматология
Разделы: Справочник специалиста
Версия для печати
Після отримання ліцензії на медичну практику лікар-стоматолог переходить до етапу вирішення проблем власного бізнесу. Перш за все перед ним постає питання організації документообігу та створення внутрішніх положень, які у подальшому будуть допомагати лікарю та захищати його.
Усе, що б лікар не робив у своїй практиці, підлягає документуванню. Провели огляд — зробили запис. Прийняли гроші — врахували доход. Отримали від постачальника препарати — підписали договір і накладні. Вам пред’явили претензії — готуємо відповідь, підкріплену документами... Бізнес на кожному кроці стикається з необхідністю щось десь записати, урахувати, узгодити, обґрунтувати, довести.
У такому величезному потоці документів, не маючи спеціальної підготовки, безумовно, складно орієнтуватися і зрозуміти для себе, що важливе, а що другорядне. Що потрібно зробити вже негайно, а що може і почекати. Те ж саме можна сформулювати й іншими словами: у які документи потрібно інвестувати кошти в першу чергу, а на яких поки можна заощадити.
Для розуміння, на що перш за все потрібно витратити кошти, пропоную умовно розділити всі ваші документи на дві великі групи.
У першу групу увійдуть ті документи, обов’язковість наявності яких прямо передбачена ліцензійними умовами. З цими документами все досить просто — їх потрібно мати на випадок перевірки з боку МОЗ ліцензійних умов.
Друга група — це ті документи, які повинні убезпечити вашу діяльність від можливих претензій з боку пацієнтів. Причому ця інвестиція вельми швидко окупається і дає хороші дивіденди, оскільки претензій (ґрунтовних чи ні) у діяльності лікаря-стоматолога вистачає.
У деяких випадках документи з двох груп перетинаються. Наприклад, Правила внутрішнього розпорядку — документ, який у вас обов’язково повинен бути, згідно з вимогами ліцензійних умов. Однак хто знає, як насправді використовувати ці Правила як інструмент захисту?
Правильно складені Правила внутрішнього розпорядку здатні захищати вас та ваших співробітників від хамства, незаконних відеозйомок, несанкціонованих записів розмов, абсурдних вимог і будуть корисними в багатьох інших ситуаціях, з якими стикаються стоматологи у своїй практиці. Однак замість того, щоб один раз інвестувати в розробку саме таких Правил, у кращому випадку у вас десь приховані «стандартні» правила, які ніхто не читав і які, звичайно ж, не зможуть вас захистити в конфліктних ситуаціях.
У вас може виникнути цілком розумне питання: як можна окупити витрати на складання документів?
Ну що ж, давайте розглянемо це вкрай важливе питання. Адже всі рахують свої гроші. І якщо об’єкт інвестування, а документи — це такий же самий об’єкт інвестування, не дає нічого, крім витрат, які не окупаються, то це збиток. Правильно підготовлені документи — це така сама інвестиція в майбутні доходи, як і гарний ремонт або сучасне обладнання.
До підготовки документів існує два основних підходи.
Один із них ми вже розглянули вище. Його можна назвати «щоб було, що показати перевіряючим». Адепти такої філософії ніколи глибоко не замислюються над безпекою і правильною організацією свого бізнесу. Документи у них типові — або куплені оптом за три копійки, або самостійно знайдені і завантажені з просторів Світової павутини, або їх їм надали взагалі безкоштовно фірми, які «допомагали» з ліцензією. При цьому такі документи завжди не адаптовані до реальних бізнес-процесів, співробітники і власники бізнесу не дотримуються їх, і, природно, такі документи не виконують своїх регуляторних і захисних функцій.
У разі пред’явлення претензій часто виявляється, що ви порушили навіть власні регламенти!
Тут саме час сказати, що суми позовних вимог пацієнтів, які задовольняють суди, за останні кілька років дуже зросли. Якщо ще два роки тому я на своїх семінарах наводив як приклад рішення суду, за яким з лікарні стягнули 500 000 грн на двох позивачів (одному присудили 300 000 грн, а другому — 200 000 грн) за смерть пацієнта (їх родича), то зараз я показую інші рішення. Наприклад, я розповідаю про постанову Верховного Суду, за якою з великої приватної клініки стягнули 450 000 грн за інвалідність третьої групи.
У минулому році до мене прийшов лікар зі справою, за якою допущена ним під час огляду (!) пацієнта помилка і неправильне оформлення медичних документів привели до позову на 300 000 грн. А в липні 2020 року з лікарні суд першої інстанції стягнув 700 000 грн за помилки, допущені в результаті несвоєчасного встановлення діагнозу і затримки з госпіталізацією.
Як бачимо, суми у позовах, що задовольняються судами, значно зросли і можуть розорити багато приватних клінік.
Якщо ви вважаєте, що лікаря-ФОП це не стосується — вимушений вас розчарувати. Стягнення таких великих сум компенсацій не було обумовлено тим, що відповідачі є юридичними особами. Підставою були допущені лікарями помилки та шкода, завдана здоров’ю пацієнта. Кошти стягували з клінік саме тому, що, відповідно до положень Цивільного кодексу України, за шкоду, завдану найманим працівником, відповідає саме роботодавець, тобто клініка. А у випадку з ФОП відповідатиме саме ФОП.
Також раджу не забувати і про суми виплат, про які не пишуть у газетах, але які завдають величезних збитків лікарям-стоматологам. Я маю на увазі виплати, які ви здійснюєте під час досудового врегулювання претензій пацієнтів. Причому за відсутності юридично бездоганних документів дуже часто лікарі здійснюють виплати навіть тоді, коли лікування проведено без помилок, але виявляється, що це складно довести.
Тому коли я говорю про окупність вкладень, я розглядаю ситуацію, при якій ви, вклавши відносно скромні, порівняно з сумами позовів та досудових виплат, кошти, створюєте собі правові основи для грамотного захисту від подібних збитків.
Оскільки ми говоримо про інвестування як коштів, так і вашого часу, я на практиці застосовую наступний підхід, який дозволяє ці витрати оптимізувати.
Я пропоную своїм клієнтам, ну а сьогодні — вам, мої дорогі читачі, проаналізувати свою діяльність і вибрати з неї маніпуляції з найвищими ризиками ускладнень. Отриманий список ми пропускаємо ще через одне сито — виокремлюємо з маніпуляцій з найвищими ризиками ускладнень ті, які потенційно найбільш небезпечні і найбільш часто зустрічаються.
Наприклад, ви можете надавати медичну допомогу з дуже високим ризиком ускладнень, але ви її надаєте раз на декілька місяців, а є вид медичної допомоги з трохи меншими ризиками, але ви її надаєте по кілька разів на тиждень.
Абсолютно ясно, що з точки зору теорії ймовірності негативні наслідки від процедури, яку ви робите частіше, можуть настати з більшою ймовірністю. А значить, нам потрібно перш за все інвестувати саме в захист від цього найбільш ймовірного ризику.
У результаті нашого аналізу ми отримуємо список документів, які нам потрібно розробити, і можемо розподілити їх за термінами — від найважливіших до тих, які можуть почекати. Ось ми з вами вже оптимізували наші витрати.
Тепер найголовніше на шляху втілення нашого плану — не втратити ентузіазм! Адже сам по собі список потрібних нам документів нас не захистить і не допоможе правильно побудувати алгоритми наших дій. Нам потрібні документи зі списку.
Які ж документи нам потрібні перш за все?
1. Договір на надання стоматологічних послуг. Це базовий документ. Адже як тільки ваш клієнт погодився на надання йому послуг, ви вже вступили з ним у договірні відносини... тільки без договору не зрозуміло, на яких умовах.
2. Стандарти (протоколи) надання (проведення) усіх видів медичних послуг (втручань), які є у вас у прайсі. Це must have вашого бізнесу. Без них ви будете дуже довго доводити, що все зробили правильно, а пацієнт просто божевільний і його претензії безпідставні. Крім того, наявність таких стандартів дозволяє домогтися єдиної якості, незалежно від руки фахівця. А це вкрай важливо, особливо коли у нас мережевий заклад.
3. Форми інформованої добровільної згоди на кожен із видів медичних втручань. У цьому документі ми роз’яснюємо клієнту суть запланованих до надання послуг, протипоказання, правила підготовки і вимоги до поведінки після надання послуги. І найважливіше — ми описуємо всі (!) можливі ускладнення. Для чого це потрібно і як цей інструмент працює на практиці, я розповім вам в іншій статті.
Отже, ми отримали вашу трійку лідерів! Тільки після того, як ми відпрацювали всі ці документи, з урахуванням усіх нюансів саме вашої діяльності1, ми переходимо до наступних документів — розробляємо внутрішні положення:
1. Правила внутрішнього розпорядку.
2. Положення про медичну таємницю.
3. Положення про комерційну таємницю.
4. Інші внутрішні документи.
Я глибоко переконаний, що немає сенсу ретельно виписувати в Правилах внутрішнього розпорядку розділ про алгоритм роботи зі скаргами та претензіями клієнтів, поки ми не усунули джерело цих самих скарг і претензій — не створили зрозумілу систему повідомлення нашим клієнтам про порядок і умови надання їм послуг, не інформуємо їх про ризики, пов’язані з наданими їм послугами, у тому числі ризики ненастання позитивного ефекту від лікування, про який так мріють пацієнти.
У наступних публікаціях ми зупинимося докладніше на кожному із зазначених вище документів і розглянемо нюанси, на які потрібно буде зважати, щоб ці документи не були непрацюючою макулатурою, а могли б вас реально захищати і допомагали налагоджувати правильні комунікації з пацієнтами.
Адже більшість конфліктів — це конфлікти від непорозуміння! А їм простіше запобігти, ніж потім вирішувати.
За додатковою консультацією звертайтеся:
advokat-udin.com.ua
https://advokat-udin.com.ua/
https://books.advokat-udin.com.ua/